Een wrang visje
Enige tijd geleden kocht ik een haring op de Vismarkt in Groningen. Ik was er even uit met de mijn vrouw en de kinderen (4 en 6). Mijn vrouw en ik aten een haring. Mijn dochter wilde geen vis, maar mijn zoon wel. Maar niet een hele schaal. Gewoon één stukje. Meestal geeft een visboer dit gewoon. Wat kost zoiets nou? Maar om daar zonder meer vanuit te gaan, vond ik niet sociaal. Dus vroeg ik, op vriendelijke wijze of ik een los stukje kibbeling kon kopen. De reactie van de marktkoopman (de eigenaar) was verbijsterend. Hij stond met zijn armen over elkaar, met een chagrijnig gezicht en zie: ‘Nee, dat kan niet. Koop maar een hele bak.’
Sympathie
Mijn visie is dat je zo’n stukje weggeeft. Je kweekt dan sympathie. En bouwt aan de relatie met de klant. Want daar gaat het (voor een groot deel) om in verkoop. Zeker op de markt, waar op een aantal dagen concurrenten staan, wil je die persoonlijke relatie. Nou kun je best twisten over of je zo’n stukje vis gratis weg moet geven. Maar waarom kies je voor een toon die zo kortaf en bits is?
Flabbergasted
Voor mij was het duidelijk. Daar ga ik nooit meer heen. Ik wens niet op zo’n manier toegesproken te worden. En al helemaal niet door iemand waar ik mijn geld aan uitgeef.
Met passie voor de klant
Communicatie bestaat uit de inhoud en het proces. De inhoud is datgene waarover je met elkaar spreekt. In dit geval het stukje kibbeling, dat de visboer niet wilde geven. Het proces gaat over de manier waarop je dit doet. Soms moet je in je werk je klant slecht nieuws geven. Je kunt de klant immers niet altijd zijn zin geven. De manier waarop je dit doet is dan wel belangrijk. Een boodschap met compassie en begrip voor de klant brengt je verder in een langdurige relatie. Een ‘nee’ kan ik best accepteren. Mits gebracht op een normale (betrokken) manier. Dan kom ik gewoon nog eens een visje eten. Nu niet meer. Nooit meer.
