Hoe een klein bedrijf zich onderscheidt en blijft verkopen in lastige tijden.

Afgelopen weekend was ik met mijn gezin in Twente. Ik ben daar opgegroeid en vind het leuk om die regio zo nu en dan te bezoeken. In Hengelo zat ik op de middelbare school. Dus wij bezochten die stad. Er is veel veranderd. Maar een ding is hetzelfde gebleven: Speciaalzaak Popeye zit er nog steeds. Aan de Drienerstraat.

Pop-eye

De speciaalzaak startte in 1981. Hier kocht ik mijn LP’s en later CD’s. Voor het populaire genre moet je er niet te zijn.

Pop-eye zaak richtte zich vooral op de verkoop van Hard-rock en metal. Later ook op blues, southernrock en singer-songwriter. Johan is de eigenaar. Als vooropleiding heeft Johan de kunstacademie gedaan. En als je een platenbon geschenk wil geven, dan maakt hij deze zelf. Met stiften op een groot vel. (Klik op KOP-titel voor het hele artikel). Heel bijzonder en fraai.

Verbazing

Ik was heel verbaasd dat Pop-eye daar nog zat. De muziekindustrie heeft al jaren lang te kampen met teruglopende verkopen. Ze heeft last van illegale downloaden, waardoor minder mensen CD’s kopen. Bovendien willen veel mensen tegenwoordig niet meer CD’s. Ze kopen de muziek bij iTunes of andere webstores om de muziek op een mediaplayer te downloaden. Tel daar bij op dat we in een recessie zitten. Veel mensen houden de hand op de knip.

Hoe kan Pop-eye dan overleven?

De verklaring voor het succes van deze speciaalzaak zit in twee dingen.

1. Pop-eye heeft een heldere keuze gemaakt: het verkoopt rock muziek. Geen frisse trendy uitstraling, maar een gezellig, wat rommelig ogend winkeltje waar de klanten rustig staan de roken (?). En voor rock muziek komen mensen van heinde en verre om het nieuwste wat op dit gebied uitkomt te beluisteren en te kopen.

2. De tweede reden voor het succes is Johan zelf. Elke keer als ik er kom staan er groepjes mensen bij de balie. Hij kent iedereen en herkent mij ook na 10 jaar. Als ik dan binnenkom laat hij direct nieuwe muziek horen. En die gaat vol op de luidsprekers. Zijn enthousiasme is inspirerend. Klanten willen graag bij Johan kopen.

Wat te leren van dit succesvolle concept?

Er zijn drie lessen:

Les 1 is: dat je in je aanbod moet durven kiezen. Wie kiest wordt gekozen. Iedere (southern)rocker kent de winkel van Johan. Ze komen uit Limburg, Friesland, Amsterdam of waar dan ook naar Pop-eye om de nieuwste releases te horen en kopen. Pop-eye verkoopt wel Marco Borsato, maar profileert zich niet als een concurrent van de Free-record Shop. Hij heeft een hele specifieke keuze gemaakt voor de niche-markt: southern rock & singer/songwriter.

Ten tweede: Johan heeft zijn keuze ooit gebaseerd op zijn eigen interesse. Hij heeft passie voor (southern)rock en laat dit zien. Het enthousiasme is oprecht en werkt aanstekelijk.

De derde les is: Johan maakt echt contact met mensen. Ik ben meer dan 10 jaar niet bij Pop-eye geweest. Hij herkende mij direct, bij naam. Hij toont interesse en laat merken dat hij je ziet. Ook als je niets koopt. 

En dat, hoe tegenstrijdig ook verkoopt!

Klantgerichtheid in de automotive

Enige tijd gelden ging ik op reis met mijn gezin. Ik had een hotel geboekt in Bremen. We gingen op zaterdagochtend vroeg richting Duitsland met de auto. Het was begin december en de kachel deed het soms wel en soms niet. Vlak achter Leer stopte hij ermee. Het werd aardig koud in de auto. Ik draaide nog wat aan knoppen, maar het hielp niet. Plotseling zie ik dat de temperatuurmeter van de auto bijna in het rood staat. We stoppen acuut en bellen de wegenwacht. Ons weekendje weg wordt abrupt afgebroken.

Een lokaal garagebedrijf sleept de auto naar Nederland.

Op de sleep 'zu die Niederlande'

Ze slepen de auto naar een garage bij mij in de buurt. Ik krijg een leenauto en wacht op een reactie. Die komt er niet. Dus bel ik eens om te vragen wat er aan de hand is. De garage geeft aan dat het een gi-gan-tische klus is. En dat ze nog niet precies weten wat er aan de hand is, maar dat de koppakking gerepareerd moet worden. Ik maak me wat zorgen. Op internet google ik wat naar de mogelijke kosten. Het gaat flink wat geld kosten. Dat is duidelijk. Maar hoe flink….? De ‘kop’ ligt bij een speciaal revisie bedrijf. Ze weten nog niet of die is gescheurd of niet. En ik blijf in afwachting. Dat duurt inmiddels bijna drie weken.

Voor mij als klant is die onzekerheid onprettig. Bij slecht nieuws kun je maar beter direct zijn en blijven communiceren. Het niet krijgen van informatie betekent voor klanten vaak dat ze gaan invullen. Zelf lag ik er wel eens wakker van: “wat gaat dit mij wel niet kosten?”

Een voorbeeld van hoe het ook kan, zie je bij de NS. Daar zijn ze een stuk klantgerichter geworden. Op moment dat een trein ergens in een weiland stilstaat, vertelt de conducteur wat de reden daarvan is en hoe lang hij verwacht dat dit nog gaat duren. De klant krijgt een verklaring in zit niet in verwarring. Het schept duidelijkheid en is klantgericht.

Voor mij was het prettig geweest dat de garage me belt om me op de hoogte te houden van de ontwikkelingen. Bijvoorbeeld: “We hebben de kop naar een revisie bedrijf gebracht en wachten daarop. We verwachten dat dit 2 of 3 dagen gaat duren.” Als dat dan 4 dagen duurt, dan kan de garage nog eens bellen om dit te melden met uitleg waarom het langer duurde. Dan zit ik minder in onzekerheid. Het is kwestie van verwachtingsmanagement en proactief communiceren. Natuurlijk kost dit extra tijd en inspanning. Maar die klantgerichtheid en professionaliteit geeft tevreden klanten. En dus uiteindelijk een trouwe klandizie.

De auto heb ik inmiddels terug. Nog geen factuur ontvangen. Wordt vervolgd!

Artikel Koopzondag & Klantgerichtheid in Dagblad van het Noorden 24-november 2011

Netwerken: Een kwestie van kiezen

Om opdrachten te verwerven kun je als adviseur/verkoper/ondernemer gaan netwerken. Het is een goede manier om nieuwe contacten op te doen. En vaak is ook leuk. Maar dan moet het wel wat opleveren.

Zinvol of niet?

Een veel gehoorde klacht is dat netwerken vaak te weinig oplevert. Of teveel tijd kost. Denk hierbij aan open netwerkclubs. Vaak zijn deze bijeenkomsten minder zinvol, omdat het vrijblijvend is. Bovendien zijn ze gratis. Dit soort bijeenkomsten trekken mensen met een smallere beurs en dat zijn meestal niet diegenen die jou een order kunnen bezorgen.

Doorlooptijd

Een ander bezwaar is dat het vaak een tijdje duurt voordat je nieuwe contacten leiden tot een opdracht. Bij (koude) acquisitie levert contact sneller iets op. Immers als er een behoefte is aan jouw aanbod, dan zal de prospect eerder bereid zijn een afspraak met je in te plannen. En als je dat gesprek dan goed doet, volgt een offerte en (als het goed is) de order. Bij netwerken investeer je in een relatie. En die rendeert pas als er een behoefte aan jouw aanbod ontstaat. Of je nieuwe relatie draagt jou aan bij een relatie van hem/haar. In beide gevallen is hier lastiger op te sturen. Je weet immers niet wanneer die behoefte ontstaat. Dat maakt het lastig. Alhoewel er voor die laatste optie nog wel wat tips zijn.

 

Je doel

Belangrijkste opdracht voor jezelf is dat je een doelstelling hebt met netwerken. Wat wil je bereiken met netwerken? Een doel: 'meer opdrachten' is te algemeen. Het is verstandig dit specifiek te maken! Wat voor opdrachten zoek je? Welk(e) (type) klanten wil je? In welke regio? In welke branche zitten ze? Hoe specifieker, hoe beter.

Keuze maken

Het kan zijn dat je denkt: 'ik wil iedere klant wel'. En dat begrijp ik heel goed. Als je begint is die behoefte groot. Je wilt omzet draaien. Maar als je alles wilt zijn voor iedereen, dan ben je niets voor niemand. 
Om je een voorbeeld te geven: in mijn vak kom ik trainers tegen die 'alles' doen.

Neem Jaap! Hij is 'specialist' op gebied van brainstormen. Hij kan communicatie trainingen geven. Hij is toegelegd op teambuilding. Maar hij kan ook managementtrainingen doen. Of als procesbegeleider optreden. Dit doet hij bij allerlei verschillende type bedrijven. Van KPN tot UVW, Prorail tot ING. Toen ik een vervanger zocht voor een commerciële training, bood hij zich ook aan. Zijn geloofwaardigheid neemt af: je kunt namelijk niet op alle gebieden en bij alle bedrijven expert zijn.

Effectief invulling geven aan netwerken

Als je je doelstelling(en) hebt bepaald is het simpel. Ga naar bijeenkomsten waar die doelgroep zich bevindt. Zijn je ideale klanten: Advocaten in de provincie Drenthe, ga dan naar bijeenkomsten toe waar deze advocaten komen. Het kan helpen om je te abonneren op vakbladen van jouw doelgroep. Jij komt dichter bij de belevingswereld van je doelgroep. En vaak ontvang je tips voor leuke bijeenkomsten waar al die klanten zijn die op jouw aanbod zitten te wachten. Jij kiest en wordt gekozen! Dan wordt netwerken pas echt leuk!

Wil je meer leren over Netwerken: op 31 januari verzorg ik het seminar: 'Netwerken voor starters'. Voor meer informatie: Kamer van Koophandel

Anti-verkopen?

Een oud-collega noemde het Anti-verkopen. Dat klinkt wat zwaar, maar zo lijkt het wel.

Een intake

Gisteren had ik een intakegesprek met een kandidaat. Een klant gaf me de opdracht haar een verkoop coaching te geven. De coachee werkt bij een adviesbureau als adviseur en ze krijgt een commerciëlere rol. Dit lijkt haar prima.

Het afgelopen jaar heeft ze veel thuis gezeten met fysieke klachten. Tijdens het gesprek komen we tot de conclusie dat ze het werk niet leuk vindt. Dat veroorzaakt de klachten. Eigenlijk wil ze met dieren werken en is het werk haar veel te technisch.

Verkoopcoaching of loopbaanbegeleiding

Nu kan ik aan de slag gaan met de initiële opdracht. Voor mij als adviseur is dit een traject van een aantal coachingsessies. Een mooie opdracht dus. We kunnen dan best wat bereiken. Maar niet de vooruitgang die ik wil. En ook niet die mijn klant verwacht. Is het dan ethisch om de opdracht aan te nemen?

Nee!

De opdracht heb ik niet aangenomen. Ik denk niet dat deze koers de juiste is voor de organisatie en de coachee. 

Wat juist is, is soms lastig te zeggen. Je zou in dit geval ook kunnen zeggen: Het is haar werk. Zij wil dit doen. Haar baas wil het. Dus; waarom gaan we niet aan de slag met verkoopcoaching? Ik raadpleeg dan mijn innerlijke kompas. Van binnen kan ik voelen of een beslissing de ‘juiste’ is. Natuurlijk kan ik mij daar eens in vergissen. Maar dan nog kan ik zeggen dat ik oprecht heb gehandeld. Ik heb mijn advies naar eer en geweten gegeven. 

Know-Like-Trust factor

Bob Burg spreekt over de Know-Like-Trust factor. Drie factoren die leiden tot verkoop (het krijgen van de opdracht).

1. Know – eerst leer je iemand kennen. Je potentiele klant moet weten wie je bent.
2. Like – het helpt als hij (of zij) je aardig vindt. Je doet liever zaken met een prettig persoon als met iemand die je niet mag. Dit noemen we gunnen.
3. Trust – je vertrouwt deze persoon. Je gaat ervanuit dat deze persoon de opdracht met succes gaat uitvoeren.

Trust

Die Trust-factor, het vertrouwen is cruciaal in opdracht werving. En dat gaat verder dan alleen de verwachting dat iemand een opdracht succesvol kan uitvoeren. Het is ook: eerlijk zijn over wat wel en niet de juiste keuze is. Daarbij staat het belang van die klant centraal. Soms lijkt dat belang tegengesteld aan mijn belang.  Deze opdracht had ik namelijk graag uitgevoerd.

Is dit dan anti-verkopen?

Ik denk het niet. De stap om de opdracht (op deze manier) niet te gaan doen, is voor mij de juiste. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, is een cliché. En de meeste clichés zijn waar. Dat vertrouwen is essentieel om opdrachten te blijven kunnen doen.

De klant weet dat ik zijn vertrouwen niet beschaam. Misschien gunt hij mij een andere opdracht. En zo niet, dan ben ik wel eerlijk geweest naar mij zelf (en hem).

Dat geeft mij het gevoel dat ik het juiste heb gedaan. En dat is niet in geld uit te drukken.

Magreeth Kloppenburg heeft een mooi boek geschreven over eerlijkheid naar jezelf en naar klanten: Eerlijk Scoren!

Wil je de klant centraal stellen en toch (meer) opdrachten en omzet realiseren:

Training Behoeftegericht verkopen 

ASTD 2011 In Orlando, Florida.

Om 00.10 plaatselijke tijd arriveer ik in Orlando. Het valt me op dat het drukkend warm is. Snel op bed. Van jetlag geen last. Wel van het het warme weer. 33/34 graden. De wind en af en toe wolken, verkoelen wel. En iedere restaurant/bar of hotel heeft airco. 

Op vrijdag ga ik naar downtown Orlando. Het valt me op dat het rustig is. Misschien komt dit doordat er praktisch geen shops/winkel zijn. Wel veel bars en restaurants en banken.

Leuk dat het huisstijl proces nu is afgerond met visitekaartje, postitems en .....DE #PEN! Wat vind je ervan?

- Posted using Mobypicture.com

Kille kibbeling

Een wrang visje

Enige tijd geleden kocht ik een haring op de Vismarkt in Groningen. Ik was er even uit met de mijn vrouw en de kinderen (4 en 6). Mijn vrouw en ik aten een haring. Mijn dochter wilde geen vis, maar mijn zoon wel. Maar niet een hele schaal. Gewoon één stukje. Meestal geeft een visboer dit gewoon. Wat kost zoiets nou? Maar om daar zonder meer vanuit te gaan, vond ik niet sociaal. Dus vroeg ik, op vriendelijke wijze of ik een los stukje kibbeling kon kopen. De reactie van de marktkoopman (de eigenaar) was verbijsterend. Hij stond met zijn armen over elkaar, met een chagrijnig gezicht en zie: ‘Nee, dat kan niet. Koop maar een hele bak.’

Sympathie

Mijn visie is dat je zo’n stukje weggeeft. Je kweekt dan sympathie. En bouwt aan de relatie met de klant. Want daar gaat het (voor een groot deel) om in verkoop. Zeker op de markt, waar op een aantal dagen concurrenten staan, wil je die persoonlijke relatie. Nou kun je best twisten over of je zo’n stukje vis gratis weg moet geven. Maar waarom kies je voor een toon die zo kortaf en bits is?

Flabbergasted

Voor mij was het duidelijk. Daar ga ik nooit meer heen. Ik wens niet op zo’n manier toegesproken te worden. En al helemaal niet door iemand waar ik mijn geld aan uitgeef.

Met passie voor de klant

Communicatie bestaat uit de inhoud en het proces. De inhoud is datgene waarover je met elkaar spreekt. In dit geval het stukje kibbeling, dat de visboer niet wilde geven. Het proces gaat over de manier waarop je dit doet. Soms moet je in je werk je klant slecht nieuws geven. Je kunt de klant immers niet altijd zijn zin geven. De manier waarop je dit doet is dan wel belangrijk. Een boodschap met compassie en begrip voor de klant brengt je verder in een langdurige relatie. Een ‘nee’ kan ik best accepteren. Mits gebracht op een normale (betrokken) manier. Dan kom ik gewoon nog eens een visje eten. Nu niet meer. Nooit meer.