vrijdag 1 september 2017

Meer omzet en opdrachten door vertrouwen

-->
Acquisitie levert je prospects op. Maar een prospect is nog geen klant. En een offerte is nog geen opdracht. Soms ben je succesvol in het binnenhalen van opdrachten, maar soms kan het binnenhalen ook enorm tegenvallen. Resultaat is dat de ‘hitratio’, het percentage van scorende offertes, daalt. Gelukkig is er een aantal aspecten die je zelf kunt toepassen in de omgang met prospects om je hitratio te laten stijgen!


Hitratio van offertes
Eén van de aspecten die belangrijk is, heb ik zelf ondervonden. Van 2005 tot 2008 werkte ik voor Vergouwen Overduin, een gerespecteerd label in de branche van training en coaching. Als trainer/adviseur deed ik mijn eigen acquisitie. Wekelijks voerde ik gesprekken en werkte ik offertes uit. Op een bepaald moment had ik een offerte hitratio van 92%. Ik herinner me nog dat ik toen dacht, goh, ik ben hier echt goed in! Tot ik in 2008 me zelfstandig vestigde. Mijn hitratio zakte ver terug, tot 67% in 2009. Ik snapte het niet. Hoe kan dat nou? Toch bleek de verklaring voor deze terugloop uiteindelijk vrij simpel.

Het draait allemaal om vertrouwen! Ik werkte namelijk voor mezelf, en niet meer voor een gerenommeerd bedrijf. Terwijl juist dat gerenommeerde bedrijf vertrouwen schept bij klanten.
En dat vertrouwen essentieel is om zaken te kunnen doen, blijkt ook uit onderzoek van professor Amy Cuddy van de Harvard Business School. Zij deed vijftien jaar lang onderzoek naar hoe mensen (en dus klanten) een oordeel vellen over een ander. Naast vertrouwen, kwam zij tot nog een belangrijk component om tot een oordeel te komen: respect.

Versterk jouw deskundigheid
Naast vertrouwen, is respect dus ook belangrijk voor mensen om een (waarde)oordeel te vormen. En klanten hebben dat al snel voor deskundige gesprekspartners. Toch vind ik dit zelf een hygiëne factor, een klant mag er immers vanzelfsprekend van uitgaan dat jij kennis van zaken hebt. Waar je wél aan kunt denken tijdens de omgang met prospects en klanten, is om tussendoor iets slims te zeggen over het vakgebied. Dan versterk je het beeld bij de klant dat jij deskundig bent en zo dwing je nog meer respect af.



De internationaal best-seller auteur en spreker, Bob Burg schrijft in zijn boek Endless Referrals: “All things being equal, people do business with, and refer business to people they know, like and trust.” De Know-Like-Trust factor is geboren. Klanten moeten je eerst leren kennen, dan aardig vinden en als het goed is, ontstaat er dan ook vertrouwen.

Ik hoor je al denken ‘als het goed is’. Het liefst wil je natuurlijk een meer praktische aanpak waarmee je zeker weten het vertrouwen wint van een klant of prospect. Wat al voor een groot deel werkt, is een zekere voorspelbaarheid en consistentie in je gedrag. En ook het stellen van klantgerichte vragen, versterkt je positie. Hiermee bedoel ik vragen waarbij de klant zichzelf en zijn eigen problematiek beter leert kennen.

Vertrouwen winnen door de pijn te benoemen
Maar de echte sleutel tot succes is dat je de problematiek van de klant durft en kan benoemen. Rationeel gezien is dit niet noodzakelijk waar. Het benoemen van het probleem garandeert geen oplossing. Maar het is wel een verklaring van waarom bijvoorbeeld een partijleider als Geert Wilders zoveel stemmen kan verwerven, zonder een haalbare oplossing te bieden. En misschien is dit ook wel een van de redenen waarom McDonalds een fitheidsprogramma introduceerde om obesitas tegen te gaan. Een poging om als veroorzaker van het probleem het vertrouwen van het publiek (terug) te winnen. Met zo’n programma onderkent en benoemt het bedrijf het probleem bewust.

Benoem dus zelf ook het probleem van je prospect of klant. Hiermee win je zijn of haar vertrouwen! Het is namelijk de mens eigen om te zoeken naar iemand waarmee we ons kunnen identificeren. Naar iemand die ons snapt en herkenning biedt. Dus durf en benoem de ‘pijn’. Dan schep je het vertrouwen dat je het ook kunt oplossen. Ik ben benieuwd naar hoeveel jouw hitratio zal stijgen!

maandag 7 augustus 2017

Kan je (commerciële) ambitie leren?




Van professionals in een commerciële organisatie mag worden verwacht dat zij commerciële ambitie hebben. Ambitie om acquisitie te doen en sales te verwezenlijken. Toch kan het dat je als commercieel professional onvoldoende ambitie hebt om te willen verkopen. Hoe dit kan? Ik leg het je uit in deze blog. En ook geef ik vier tips om jezelf commerciële ambitie te leren.
Het trainen van professionals die verkopen als tweede beroep hebben, is mijn kernbezigheid. Toen ik onlangs onderzoek deed voor de ontwikkeling van een nieuw project, High Impact Sales, stuitte ik op iets interessants. Ik onderzocht de uitdagingen van professionals in een commerciële omgeving en richtte mij op de directie en het management. Een van de reacties van de deelnemers uit dit onderzoek was: ‘ik mis bij mijn mensen de drive en ambitie om te willen verkopen’. Deze reactie triggerde mij. Want hoe komt het dat je als commercieel professional onvoldoende ambitie hebt om te willen verkopen?


Ambitie is van belang
Professionals in een commerciële organisatie zijn bijvoorbeeld adviseurs in een zakelijke of financiële dienstverlening. Als expert in hun vak hebben zij vaak ook een commerciële doelstelling. Klanten aanbrengen en verkopen. Wat in deze functies van groot belang is? Ambitie. In positieve zin is ambitie het streven om een bepaalde taak of functie beter uit te voeren. Het komt van het woord ‘ambitio’, wat vrij vertaald ‘lobbyen’ betekent. In de tijd van de Romeinen ging het ook al om het winnen van stemmen, een groot raakvlak dus met verkoop en acquisitie.

Ambitieuze mensen hebben meestal vertrouwen in hun eigen kunnen. Ze weten wat ze hebben te bieden en gaan daardoor makkelijker uitdagingen aan. Oók als een uitdaging spannend is. De sleutel om angst te overwinnen is immers door een uitdaging aan te gaan. Vaak merk je naderhand dat je angst ongegrond was. Je hebt een succeservaring. Er ontstaat het vertrouwen dat je het kunt. Daarmee neemt de angst bij de volgende ervaring af en groei je in je rol.


Angst: de reden waarom acquisitie wordt uitgesteld
Je moet dus, om te groeien in je rol, wel eerst die spannende uitdaging aangaan. Wat vaak gebeurt is dat de angst overheerst. De situatie die angst teweeg brengt, gaan we uit de weg. Het probleem hiervan is dat de angst alleen maar groeit en daarmee het zelfvertrouwen verder afneemt. Vaak is de angst voor afwijzing de reden waarom professionals acquisitie uit- of zelfs afstellen.

Als professional weet je misschien maar al te goed dat de organisatie commerciële activiteiten van je vraagt. Je hebt je hieraan geconformeerd en daar hoort bij dat je initiatief neemt richting (nieuwe) klanten. Als je dit niet doet, dan wringt dat ergens. In de psychologie wordt dit onprettige gevoel ‘cognitieve dissonantie’ genoemd.


Cognitieve dissonantie
In zijn boek A Theory of Cognitive Dissonance, legt Leon Festinger uit wat cognitieve dissonantie precies betekent. De theorie gaat ervan uit dat er een onprettig gevoel ontstaat als je houding of mening een andere kant opgaat dan je gedrag. Bijvoorbeeld: je bent te zwaar en hebt besloten om niet meer te snoepen. Toch neem je op een feestje een stuk taart. Deze discrepantie bezorgt je een onprettig gevoel. Het dissoneert. Daarom ‘bedenk’ je een reden waarom het toch gerechtvaardigd is om een stuk taart te nemen. ‘Ach, één stukje kan geen kwaad.’ Of: ‘Op een verjaardag moet het kunnen’. Dit noemt Festinger de ‘cognitieve dissonantie reductie’. Vaak is dit een onbewust proces wat binnenin plaatsvindt. Des te meer uitdagend om dus een andere ‘keuze’ te maken.

Alibi’s: je gedrag rechtvaardigen
Deze drang om de dissonantie te reduceren is begrijpelijk en menselijk. Vaak leidt dit tot rationaliseren, oftewel: alibi’s. Een alibi is een rechtvaardiging voor je gedrag. Cognitieve dissonantie reductie dus. Het is in de geest van de professional een legitieme reden om een bepaalde (spannende) activiteit niet te doen. De alibi’s kunnen in allerlei werkzaamheden zijn, zoals administratie of vakgerichte taken. Alles wat maar afleidt van direct commercieel resultaat. Op deze manier manifesteert cognitieve dissonantie zich in acquisitie.

Een voorbeeld van een alibi is: ‘ik ben geen verkoper, maar een adviseur’. Daarmee haal je de druk bij jezelf weg, maar ook je commerciële resultaten zullen ongetwijfeld minder zijn. Een ander voorbeeld van een alibi: ‘ik heb geen ambitie’. Daarmee vergoelijk je op voorhand dat je bepaalde (commerciële) resultaten niet gaat bereiken. Gelukkig zijn er een aantal manieren om je ambitie te laten groeien. Want ambitie kan je zeker leren.


Tip 1: zoek iemand die je helpt
Een tip is om iemand te zoeken die je vertrouwt en die je wil en kan steunen. Heb je in eerste instantie nog onvoldoende vertrouwen in jezelf, zoek dan iemand die je daarin kan sterken. Bijvoorbeeld je leidinggevende, een collega of iemand buiten je werk. Iemand met compassie voor jou en de mogelijkheid tot het geven van positieve feedback. Het kan spannend zijn om iemand te vragen. Zie dit daarom meteen als een eerste oefening om uit je comfort zone te komen. Realiseer je dat mensen je graag willen helpen. Je collega voelt zich vereerd en kan een toegevoegde waarde bieden.


Tip 2: breng je kwaliteiten in kaart
Breng je kwaliteiten eens in kaart die relateren aan wat commercie en acquisitie vraagt. Van alle kwaliteiten bezit jij er vast en zeker een aantal! Breng ze in overeenstemming met elkaar.

 
Tip 3: stel concrete doelen op
En stel jezelf ook concrete doelen op. Neem hierbij jouw kwaliteiten van tip 2 als uitgangspunt. Waar wil je over een, drie en vijf jaar staan? Zorg dat deze doelen gerelateerd zijn aan je commerciële taak. Bij het stellen van doelen ga ik uit van SMART: Specifiek, Meetbaar, Ambitieus, Realistisch en Tijdsgebonden. Bijvoorbeeld: voor het komend jaar (tijdsgebonden) wil ik de groei in omzet (specifiek) met tien procent (meetbaar) zien stijgen.

Aan het einde van het jaar kun je zien of je jouw doel hebt bereikt. Dat is feitelijk waarneembaar. Of het ambitieus en realistisch is, is natuurlijk lastig te zeggen. Je mag van jouw gestelde doel wel een beetje kriebels krijgen, maar het moet ook haalbaar zijn. Anders demotiveert het doel en laat je het waarschijnlijk na een tijdje los. Je kunt hierover vast met een collega of leidinggevende sparren.  

 
Tip 4: stap buiten je comfort zone
En de laatste tip: stap regelmatig buiten je comfort zone. Dat is waar het leren plaatsvindt en waarvan je kunt groeien. Wees je daarbij bewust dat alibi’s je van je pad halen.

Ga dus uitdagingen aan en probeer mijn vier tips toe te passen: zoek steun, breng je kwaliteiten in kaart, stel doelen op en stap buiten je comfort zone. Verandering start met bewustwording. Dus doe! Je zult zien dat je succeservaringen krijgt en in je rol groeit. Ik ben ervan overtuigd dat je na een poosje al merkt dat je meer commerciële ambitie hebt.

woensdag 10 mei 2017

Hoe krijg je een luisterend oor voor jouw verhaal?

-->

Netwerken is een mooie manier om (meer) opdrachten te verwerven. Zeker als je in de buurt van je doelgroep bent. Stel je voor: je hebt al een duidelijk, krachtig en bondig verhaal, noem het een pitch. Je kan deze ook al toespitsen op je doelgroep. Je bent er helemaal klaar voor.


Nu moet de kans zich voor gaan doen dat je jouw pitch kunt presenteren. Netwerkbijeenkomsten zijn daar bij uitstek voor geschikt. Soms zijn er ook andere gelegenheden waar je plotsklaps in contact komt met je doelgroep, bijvoorbeeld een (familie)feestje of een borrel.


Hoe zorg je er nou voor dat je jouw verhaal over de bühne krijgt?


Je kunt natuurlijk in het wilde weg gaan pitchen. Gewoon je verhaal vertellen. Maar misschien voelt dat wat schreeuwerig en opdringerig.

Het is beter als jouw gesprekspartner je vraagt wat jij doet. Dan kan je los en weet je ook dat hij geïnteresseerd is. Hoe doe je dat nou?



‘Hey papa, hoe was het op werk?’ Verbaasd kijk ik mijn zoon, Demy van 10 jaar aan. ‘je had toch een training vandaag?’, vervolgt hij.

‘Jazeker, jongen’, antwoord ik gehaast: ‘leuke training’. Ik vertel wat over de thema’s en hoe ik heb beleefd.

Toen was het even stil, terwijl ik mij afvraag waar die plotselinge interesse in mijn werk vandaan komt.

Dan komt de aap: ‘Paps, het hoort toch zo als je iemand gevraagd hebt hoe het was, dat diegene daarna terugvraagt hoe voor jou was?’. ‘Euh, jazeker hoort dat zo’, antwoord ik: ‘Hoe was jouw dag?’ Voluit en enthousiast vertelt hij over zijn belevenissen die dag.



Vragen stellen, werkt!

Zo werkt het in het algemeen natuurlijk in communicatie. Het zijn beleefdheidsnormen. Al is het meer dan dat. Als je interesse toont in een ander, nodig je hem uit om hetzelfde te doen richting jou.

Daarnaast vergroot het jouw sympathiefactor. Dat is ook één van de redenen waarom vragen stellen zo’n enorme impact heeft in communicatie en dus ook commerciële communicatie.

zondag 7 mei 2017

Hoe behoud je jouw baan in de financiële dienstverlening?

-->
In 2017 loopt het aantal banenverlies in de financiële dienstverlening verder op, zo staat te lezen op banken.nl
http://www.banken.nl/nieuws/20017/7000-minder-banen-in-financiele-sector-in-2017 Misschien maak jij je als medewerker van de bank ook wel zorgen over je baan. Dat begrijp ik goed, want die zorg lijkt me terecht.
Het artikel herinnerde mij aan een gesprek met de bank. Mijn bankpas was versleten en ik wilde een nieuwe. Natuurlijk kan dat tegenwoordig makkelijk online, maar ik vond het wel een mooie gelegenheid om te horen hoe deze lokale bank dit oppakt.

Mijn contact met de bank
Een uitermate prettige dame helpt mij op een goede manier. Aangezien ik mijn producten verspreid heb over meerdere banken, ontbreekt er altijd wel één cruciale. Ik had verwacht dat deze medewerker mij daar naar zou vragen, maar dat deed ze niet.
Toen ik ophing, vroeg ik mij af waarom niet.

Huisbankierschap
De ontwikkelingen in de financiële dienstverlening gaan razend snel. Nieuwe banken als Bunq en Knab winnen marktaandeel. Dit zet druk op prijzen en dus op marges. Grootbanken (Rabobank, ING, ABNAMRO en SNS) doen er goed aan om te focussen op hun toegevoegde waarde. Zij hebben een breder aanbod. Naast een bankrekening, kun je er ook een verzekering sluiten.  Dat dit overzichtelijk kan bij één bank die ook nog een fysiek kantoor heeft, biedt voordelen. Dit is een manier voor de grootbanken om de concurrentieslag te winnen: huisbankierschap. Misschien is optimaliseren van huisbankierschap wel noodzaak om te overleven in het huidige financiële landschap. Dit vraagt van jou als medewerker ook andere vaardigheden.

Optimaal klantcontact
Door online bankieren en reductie van het aantal bankkantoren loopt de frequentie in klantcontact ook terug. Dit betekent dat een bank minder telefonisch of één-op-één contact heeft met de klant. Om huisbankierschap te bereiken is het daarom belangrijk dat je de contacten die er zijn, optimaal benut.
Dus niet alleen: u wilt een nieuwe bankpas, u krijgt een nieuwe bankpas, maar ook breder het gesprek aangaan. Dan kun je onderzoeken hoe je deze klant nog beter van dienst kunt zijn. Bijvoorbeeld: “ik zie dat u nog geen verzekering bij ons heeft, hoe heeft u dat geregeld”.

Schroom
Bij coaching-on-the-job, merk ik vaker dat er schroom is bij medewerkers om die proactieve rol te pakken. Als ik vraag wat de reden is dat ze niet doorvragen, krijg ik vaak aannames en excuses te horen: “deze klant heeft hier nu geen behoefte aan, hij klonk gehaast” of “het is zo druk nu, dan moeten die andere klanten wachten”
Natuurlijk zijn er ook klanten die niet direct enthousiast zijn. Ze komen immers voor iets anders.
Aan de andere kant. Het is ook het belang van de klant om goed verzekerd te zijn. Sterker: dat staat voorop! Jij hebt als medewerker van de bank ook een zorgplicht naar die klant. In ieder geval kun je het gesprek echt aangaan met hem/haar: ‘Hoe belangrijk is het voor u om goed verzekerd te zijn?’
Dat belang ziet de klant soms pas als het echt goed misgaat. Hij/zij loopt schade op en moet deze zelf dragen.
Niet iedere klant overdenkt die risico’s goed. Het is de rol van de adviseur om dit op een duidelijke en klantgerichte manier uit te leggen. Dat vraagt vaardigheden.

Focus op de risico’s klant
Eén van die vaardigheden is, dat je inzoomt op het risico dat de klant loopt in plaats van dat het product de verzekering centraal staat. Bijvoorbeeld: “Wat zijn de risico’s die u loopt als X gebeurt?” of “In hoeverre bent u in staat om de kosten te dragen wanneer situatie Y zich voordoet?” Dan help je de klant na te denken over zijn risico’s.  Dan bekijk je het ook vanuit het perspectief van de klant: het risico. Dit in tegenstelling van wat veel medewerkers doen: vanuit het product, de verzekering.

Lef
Naast die vaardigheden vraagt  dit ook lef om op eigen initiatief het gesprek breder aan te gaan. Als ik zou werken in de financiële dienstverlening en ik wilde mijn baan behouden, dan zou ik daar op inzetten. De ‘u vraagt wij draaien’ medewerker, gaat zijn/haar baan zeker verliezen. Daar is bij banken geen behoefte meer aan.
Lef krijg je door het te doen. Als je er een gewoonte van maakt om proactief in gesprek te gaan met de klant, dan gaat het steeds makkelijker.

Met die vaardigheden ben jij een aantrekkelijke medewerker voor jouw bank. De kans dat je kan blijven is veel groter. Mocht dat onverhoopt toch niet zo zijn, dan is er voldoende plaats voor je op de arbeidsmarkt.
Medewerkers met dit soort vaardigheden zijn altijd welkom bij veel andere bedrijven.

vrijdag 28 april 2017

Wat heeft afvallen te maken met koude acquisitie?

In één van mijn verwoede pogingen om gewicht te verliezen, vermijd is regelmatig zoetige verleidingen. Als trainer komt er nogal eens een schaal met cake voorbij. Eén en al boter, suiker en andere dikmakers. Als ik dan weiger is er altijd wel een deelnemer die zegt: ach, één klein stukje cake, kan toch wel?
Alles kan, maar het maakt wel degelijk uit dat ik de cake niet neem. Natuurlijk gaat het niet om dat ene stukje, maar het gaat er om dat je met dat ene stukje koerst in een richting die je niet wilt. Waar ligt de grens? Als dat ene stukje kan, dan kan het volgende stukje ook wel, en het volgende…. Zo kom je op een hellend vlak. Bij mij was het nagenoeg stoppen met gebruik van suiker een grote stap vooruit. Door dit een tijdje helemaal niet te nemen, nam mijn behoefte aan suiker af. Dat scheelde al snel wat kilootjes in mijn streven af te vallen.
Ieder stapje in de juiste richting is er één, die krachtiger wordt, naarmate er weer één in die richting volgt. 


Eigenlijk geldt dit ook voor je salesproces. Maar dan in omgekeerde richting. Sales ga je namelijk wel doen in plaats van nalaten. Tenminste dat is het idee. Klanten verliezen is inherent aan business doen en dus wil je nieuwe klanten blijven vinden.
Koude acquisitie is een prima middel om dit te bewerkstelligen. Daarbij ligt afwijzing wel altijd op de loer. Dat is akelig. Dus veel professionals (ook salesprofessionals) neigen dit uit te stellen. 


5 Tips voor koude acquisitie

  1. Plan een vast dagdeel in de week. Op dit moment ga je bellen. Wat er ook gebeurt. Jij belt die lijst met prospects.
  2. Plan dit bij voorkeur als eerste op je lijst. Natuurlijk kun je ook kiezen voor een dagdeel in de middag. Nadeel is dat je hier de hele dag tegenaan hangt. Vervelende dingen die je toch moet doen, doe die als eerste. Van uitstel komt vaak afstel.
  3. Organiseer een belsessie met collega’s. Sporten met vrienden, werkt voor velen ook beter dan alleen. Er is een sociale verplichting om te gaan. Die is er ook als je afspreekt om in een groepje te bellen. De kans dat je, als je even geen zin hebt en verstek laat gaan, is kleiner.
  4. Beloon jezelf pas met koffie bij je eerste succes. In de film Glengary Glenros, zie je het fragment van Alec Baldwin, waarin hij zegt: Coffee is for closers. Eerst succes dan beloning.
  5. Doe alle voorbereidingen de avond of middag van te voren. Je wilt direct starten met je telefoongesprekken. Alle telefoonnummers, namen van prospects en je salespitch heb je paraat. Dan zie je eerder resultaat. En scoor je sneller je eerste bakje koffie. Dat geeft voldoening. Succes!

zaterdag 12 maart 2016

Gedraag je als een keizer

In een eerder blog schreef ik over de vraagmethodiek FOPEN, die ik veel inzet bij verkooptraining. Zie: www.fopen.nl
De F  van fopen staat voor Focusvragen. Daarmee bedoel ik mindset. Dat gaat over mentale kracht. Als je je sterk en onoverwinnelijk voelt, dan straal je dit ook uit.  Je kans op resultaat is dan groter.
Maar wat nou als je je zo niet voelt. We hebben allemaal wel periodes dat we ons minder krachtig en sterk voelen. Dat stralen we dan ook uit in onze non-verbale communicatie. Dit heeft een (negatieve) impact op ons resultaat. Dat wil je natuurlijk niet.

Embodiment
Embodiment geeft de relatie weer tussen het lichaam en de mentale gesteldheid. Dat die relatie groot is blijkt uit onderzoek [Strack, Martin, Stepper (1988)].
Onderzoekers wilden zogenaamd weten op welke manier gehandicapten met hun mond een pen het meest effectief konden vasthouden. De deelnemers kregen een stripverhaal te lezen en moesten daarbij een pen in de mond houden. Een deel van de groep werd gevraagd de pen tussen de lippen te houden. Hiermee gaat je mond in een sombere, ‘treurstand’. Het andere deel van de groep werd gevraagd de pen tussen de tanden te houden. Met deze laatste houding span je dezelfde spieren aan die je ook gebruikt als je lacht.  
 
Conclusie onderzoek
De deelnemers met de pen tussen de tanden vonden het stripverhaal aanzienlijk leuker. Klaarblijkelijk heeft de stand van de mond invloed op hoe de deelnemers het verhaal ervaren. Dit is een mooi voorbeeld van embodiment.
Het lichaam geeft informatie over de gemoedstoestand door aan de hersenen. Dit is een onbewuste en automatische interactie tussen lichaam en geest.

Keizer / Knecht
In training vraag ik deelnemers eerst om rond te lopen als keizers. De opdracht is: ze kopiëren alle gedrag van de knecht zo exact mogelijk. Gebogen lopen, weinig oogcontact, zacht praten. Ik laat ze noteren wat ze erbij voelen. Daarna lopen ze als keizer: recht op, neus omhoog, borst vooruit. Als ik vraag wat het verschil is en hoe dat voelt, geeft (praktisch) iedereen aan dat de keizerrol prettiger voelt. Door deze houding aan te nemen, voelen ze meer zelfvertrouwen en kracht. Toch meten sommige mensen zich, soms onbewust een nederige houding aan. En als je dat maar lang genoeg volhoudt, dan ga je je ook vanzelf zo voelen.

Smile when you dial
In callcenters werken ze vaak met Smile when you dial. Het principe hierachter is hetzelfde. Doordat je een glimlach op je gezicht tovert, klink je vriendelijk en enthousiast. Eigenlijk is het zo dat wat je van buiten doet, hoe je je gedraagt bepaalt hoe je je voelt. En dat gevoel bepaalt hoe je overkomt. Klinkt simpel en dat is eigenlijk ook.

Power posing
Amy Cuddy deed onderzoek naar hoe je het zelfvertrouwen kan oppeppen. Door een zelfverzekerde lichaamshouding aan te nemen, die passen bij dominantie en kracht. Als je dit voor slechts twee minuten doet, neemt het testosteron toe, ervaar je meer risicobereidheid en neemt je cortisol af. Cuddy geeft aan dat dit je helpt bij sollicitatie gesprekken. Dus helpt je dit ook om commerciële presentaties, pitches en klantgesprekken te verbeteren. Succes en laat me je ervaringen weten.



maandag 4 januari 2016

Feedback. Mag het ietsje minder?



Een oud collega deed enkele jaren geleden onderzoek naar feedback culturen. Hieruit kwam naar voren dat feedback leidt tot betere prestaties en groei.
Feedback is niet alleen aanspreken en het geven van verbeterpunten. Positieve feedback in bijvoorbeeld complimenten, draagt ook bij tot een betere performance. Sterker nog om de relatie gelijk te houden moet de balans 3,2 staat tot 1 zijn. Dus ruim meer complimenten dan kritiek. De bevindingen uit het onderzoek zijn niet verrassend. Met logisch denken, kunnen we ook de conclusie wel trekken dat we van feedback groeien en ontwikkelen. Toch blijkt het in de praktijk lastig om dit thema tot gewoongoed te maken.

4 organisatieculturen

Naast de Performancecultuur komen er uit het onderzoek nog drie culturen naar voren. Zo is er een Vermijdingscultuur. Daarin is niet of nauwelijks plek voor feedback. In een Zorgcultuur is voornamelijk plek voor positieve feedback. Elkaar aanspreken doen ze daar niet. Zoals de naam al doet vermoeden, komt deze cultuur wel voor in de zorg. Alhoewel ik in de praktijk ook buiten de zorg flink wat organisaties tegen ben gekomen waar het bedekken met ‘de mantel der liefde’, meer norm dan uitzondering is.

In de Angstcultuur regeert kritiek. Ik vroeg ooit een manager hoe vaak hij complimenten gaf aan zijn medewerkers. Hij zei: ‘mijn compliment staat maandelijks op de bankrekening’. Tja, dat is ook een manier om er naar te kijken. De vraag is: hoe inspirerend is een omgeving waarin alleen oog is voor wat beter kan?


Impact van feedback

De impact van feedback kan groot zijn. Als ik mijzelf neem als voorbeeld. Als trainer word ik regelmatig geëvalueerd. Begrijpelijk, want de opdrachtgever zit er vaak niet bij en wil toch weten hoe de training was. Een evaluatie is dan een simpele manier. Als daar dan eens een minder hoog cijfer bij zit, dan bekijk ik die met meer aandacht, dan de positieve terugkoppelingen en hogere cijfers.  Om één of andere reden, trek ik me kritiek meer aan. Meer dan een positieve reactie. Dat geldt voor meer mensen en is een belangrijke reden waarom feedback in organisaties vaak moeilijk van de grond komt. Dat is ook de reden waarom uit het eerder genoemde onderzoek naar voren kwam dat je naast feedback ook ruimhartig mag zijn met complimenten. 


Draagvlak voor je feedback

Uit een leertraject herinner ik mij een deelnemer. Hij was heel goed in analyseren. Zijn feedback was scherp, duidelijk en doeltreffend. Het probleem was dat hij alleen maar oog had voor wat beter kon. Hiermee verloor hij draagvlak bij zijn collega’s. Die dachten op een gegeven moment: ‘komt hij weer aan te zeuren’. Met wat complimenten en positieve opmerkingen had deze man veel meer basis gevonden voor zijn, op zich, terechte punten.


Randvoorwaarden Feedback

Er zijn een aantal regels voor feedback

·      richt je op concreet waarneembaar gedrag, los van jouw eigen oordeel hierover

·      moet gaan over recent gedrag, geen ouwe koeien

·      juiste moment en setting

·      kies voor dialoog, waarbij de ontvanger ook zijn verhaal doet

·      doseer je feedback (niet alle ergernissen op elkaar stapelen)


Feedback? Liever niet!

Feedback leidt tot groei en ontwikkeling van organisatie en individu. Dat is duidelijk. De vraag is echter wel, hoe ver wil je er in gaan? Aan de randvoorwaarden voor feedback voeg ik nog één voorwaarde toe. Niet alle feedback hoeft uitgesproken te worden. Als je aandacht wil voor iedere punt en komma, dan loop je het risico dat al je punten niet meer aankomen. Bedenk vooraf hoe belangrijk het is voor jou. Koppel dat terug en laat de wat minder belangrijke punten gewoon achterwege. Hiermee vergroot je de impact van datgene wat wel belangrijk is. 

Hoe dan wel?
De leidinggevende speelt een cruciale rol in het stimuleren van feedback op de werkvloer. Een aantal tips om dit te doen:
  • wees als leidinggevende het lichtende voorbeeld. Houd daarbij rekening met de balans tussen positieve feedback (3/4) en kritiek (1). 
  • vraag zelf (regelmatig) om feedback. Je stelt jezelf kwetsbaar op.
  • organiseer een structuur van sessies waarbij je stil staat bij wat goed ging en wat beter kan (in de samenwerking). Met een structuur bedoel ik een vaste regelmaat waarmee het terugkomt. Het je voornemen en afspreken met collega's dat je elkaar regelmatig feedback geeft is lang niet voldoende. Zorg dat feedback normaal wordt, een vast onderdeel van het werk door dit te structureren en organiseren. ALs je dit niet doet, dan blijft het bij mooie woorden. Die zijn immers makkelijk uit te spreken. Feedback geven en ontvangen is dat flink minder.
Succes! 
Mocht je interesse hebben in artikel over het onderzoek bij ING, stuur me een mail, dan ontvang je het artikel hierover werner(at)hoenders.nl




donderdag 24 december 2015

Emotie verkoopt

Reclame makers gebruiken emotie om positieve associaties op te roepen bij hun merk. Bij kerst zie je dit terug in commercials. Ondanks dat we weten dat we een naar een filmpje kijken dat geënsceneerd is door een commercieel bureau, zijn we toch geraakt. 

Bekijk dit filmpje van John Lewis, een warenhuis in Engeland. 

Hoe kan dat?
Hypofyse, een kleine klier in het onderste deel van de hersenen, zorgt voor de aanmaak van het stresshormoon cortisol. Daardoor worden we oplettender en besteden we meer aandacht aan de stimulus die dat gevoel veroorzaakt, het filmpje. De hypofyse produceert het empathie hormoon oxytocine. Op deze manier voelen we ons verbonden met anderen. Dat maakt ook dat het zo goed werkt voor raising funds door bijvoorbeeld goede doelen. Uit onderzoek blijkt dat we flink meer uitgeven, als dit empathiehormoon wordt aangemaakt. 


Nog zo'n filmpje het Duitse Edeka. 




Twee uitgangspunten
In beide filmpjes zie je terugkomen dat de maker een verhaal (op)bouwt en dat de karakters aansprekend zijn. Dit zijn belangrijke uitgangspunten om het filmpje aan te laten slaan en empathische associaties op te roepen.

Wat kun jij hiermee in de rol als commercieel professional?
Gunnen en  storytelling 
Deze twee elementen zijn prima te vertalen naar commerciele professionals in het verkoopproces.

Tip 1: Zorg dat je aardig en vriendelijk bent. Bijvoorbeeld door af en toe iets weg te geven, zonder er direct wat voor terug te vragen. Een stapje extra te zetten voor de klant of prospect. Je werkt op deze manier aan je gunfactor. Overigens gaat het niet alleen om jouw gedrag rechtstreeks naar de klant toe. Maar ook naar anderen (niet klanten). Om een voorbeeld te geven: wees ook vriendelijk naar personeel van het restaurant dat je met de klant bezoekt. Heb ook oog voor de receptioniste als je het kantoor van de klant verlaat of binnentreedt. Mooie bijvangst hiervan is dat het je ook een goed gevoel geeft (over jezelf).

Tip 2: zorg voor een goed verhaal. Verhalen verkopen. Het is niet voor niks dat Storytelling zo'n vlucht neemt. Je moet goed kunnen uitleggen wat je toegevoegde waarde is. Als dit op een verhalende manier gebeurt, dan beklijft het beter.
Werner

vrijdag 25 juli 2014

Klantcontact = topsport

Darwin stelde ooit:
“... Het is niet de sterkste, de slimste of de snelste, maar degene die zich het beste kan aanpassen aan veranderende omstandigheden (…) die overleeft...”


We leven in een tijd van veel veranderingen. En de laatste decennia in hoog tempo. Bij veel organisaties had je vroeger een baan voor het leven. Dat is niet meer.
Trends die het klantcontact hebben verandert:

  • Klant is mondiger en veeleisender
  • Internet geeft de klant informatie waardoor deze beter beslagen ren ijs komt. Dit vraagt van de medewerker van uw bedrijf meer kennis en vaardigheden om als expert toegevoegde waarde te leveren.
  • Concurrentieverhoudingen zijn toegenomen. Het aanbod van veel organisaties lijkt (voor de klant) enorm op elkaar. En de drempel om over te stappen is klein.
In deze context is de kwaliteit van klantcontact van levensbelang voor een commerciële organisatie. Daar liggen kansen om je toegevoegde waarde te bewijzen. Dat gebeurt nog te weinig. Sterker: veel banken sluiten vestigingen in het hele land. Uit kostenoverwegjngen is dit te begrijpen. Maar erg klantgericht is het niet. Organiseer dan in in ieder geval het leren optimaal. 

Toch valt het me op dat organisaties relatief weinig investeren in opleiding en training. Vaak is tijd een issue. En in mijn beleving gaat het niet om tijd, maar om prioriteit. Hoeveel tijd investeert een topvoetballer in constant oefenen, leren en beter worden? Eigenlijk is het raar: een voetballer traint 5 dagen in de week. Vaak meerdere keren per dag. En een topprofessional bij een willekeurig bedrijf doet dit één keer in de twee tot drie jaar. Soms nog minder. Dagelijks klantcontact is topsport. En dat vraagt regelmatige training, coaching en opleiding. Tenminste als je als top wil performen in contact met je klant. En waarom zou je dat nou niet willen? 

donderdag 31 oktober 2013

Een leertraject dat meer dan 4X zoveel heeft opgeleverd dan het heeft gekost. Kan dat?

Dat kan!

Een praktijkvoorbeeld
Dinsdag (29-10-13) was de eindbijeenkomst van MTH-Young. Dit is een leertraject voor jonge professionals van Meeuwsen Ten Hoopen, een accountancy bedrijf met 14 vestigingen in Nederland. Een selectie van 21 jonge talenten van verschillende vestigingen werd ingedeeld in drie groepen: Bench, View en Prognose.

De opdracht
De MTH-Young professionals met mentoren en begeleider
Het leertraject wijkt af van een standaard training of opleiding. De groepen bedenken en implementeren een opdracht die praktisch resultaat oplevert voor de organisatie. Het is dus  de bedoeling dat ze hun plannen uitvoeren. Dit kan zijn op het gebied van kostenreductie, efficiency of omzet genereren. Zolang de doelstelling maar SMART-kwantificeerbaar en spannend en uitdagend is.
Alle drie de groepen kiezen voor een lancering van een nieuwe productinnovatie. Het doel is om iets te creëren dat meerwaarde oplevert voor de klant én rendement voor de organisatie (minimaal € 15.000), binnen de looptijd van het traject.

Het leertraject
Tijdens dit leertraject zijn er tien supervisie bijeenkomsten gepland, met (zelf ingebrachte) thema's waar de leden in de praktijk tegen aanlopen. De thema's die aan de orde kwamen, zijn: 
  • Leiderschap, 
  • Communicatie, 
  • Samenwerken, 
  • Persoonlijke Effectiviteit, 
  • Timemanagement en 
  • Commercie.                                                                                              
Daarnaast werken de groepen aan de ontwikkeling en implementatie van hun innovatie. Synchroon aan de fysieke bijeenkomsten is een leeromgeving beschikbaar, waarin deelnemers en begeleider alle documenten kunnen uploaden en waarin ze communiceren. Voor het inhoudelijke gedeelte kunnen de groepen terecht bij mentoren. Dit zijn drie betrokken directie-leden van MTH.

De resultaten
We zijn zelf positief verrast over de resultaten. De MTH-Bench groep komt binnenkort met een Benchmark op de markt. Hiermee gaat MTH zeker geld verdienen. MTH-View heeft een product op gebied van digitaal factureren. Ook dat product komt er aan. De MTH-prognose is meer dan uitstekend behaald! De tussenstand: € 199.000 in 1,5 jaar (meetmoment 29-10-2013). Zo levert leren geld op, in plaats van dat het dat kost. En ze verdienen nog steeds geld met deze innovatie.

Het leerrendement
Het commerciële succes van een leertraject is natuurlijk mooi voor de organisatie. Maar het leerrendement is minstens zo belangrijk. Ook dat is enorm. We weten al langer dat training alleen niet werkt. Met dit soort praktijkopdrachten sluiten we aan bij 70-20-10: want leren doe je in de praktijk! In sneltreinvaart leren de deelnemers hoe het werkt om een nieuw product te ontwikkelen en te implementeren. En welke wegen je moet bewandelen om dit door een (grotere) organisatie te loodsen. Kom daar maar eens op met alleen training. 


Mooi moment
Aan het einde van het traject is er een driegesprek met iedere deelnemer. Daar ben ik bij en is ook de leidinggevende bij aanwezig. Een mooi moment was een van deze sessies. De leidinggevende gaf mij terug dat hij in 1,5 jaar MTH-Young een transformatie heeft gezien bij deze deelnemer. Hij is van een nonchalante -af en toe ongeïnteresseerde- medewerker omgeturnd tot een enthousiaste inspirator. Daar heeft MTH-Young mede aan bijgedragen. Mooi, toch?